Las reseñas locales de Google y por qué no puedes confiar en ellas

Los irlandeses tienen un dicho que dice «Si no puedes decir nada, no digas nada», y parece especialmente adecuado en el caso de las revisiones locales de Google, donde es posible que cualquier ¨persona¨, que tal vez nunca haya utilizado su servicio, le dé a su empresa una calificación de una estrella sin ningún comentario constructivo, justificación o explicación.

Esto realmente significa que cualquier persona con un ordenador y varios alias de Gmail tiene la capacidad de dañar la reputación de una empresa que tanto le ha costado ganar. Y aquí está el verdadero problema, según Google – es muy poco lo que se puede hacer al respecto.

Esto le pasó a Terra Meridiana. Un ¨usuario¨ (robot, real, o de otra forma que no podemos verificar), por lo que sabemos, nunca había usado los servicios de nuestra compañía, nos dio una calificación de una estrella, y esta es la parte importante… no dejaron ningún comentario sobre nuestro servicio.

Ahora bien, no estoy diciendo que mi empresa sea perfecta, pero tratamos de ofrecer un buen servicio, así que cuando recibimos esta reseña de una estrella estábamos bastante molestos, sobre todo porque no teníamos constancia de que esta ¨persona¨ hubiera utilizado nunca los servicios de nuestra empresa. Además, dado que la ¨persona¨ no dejó ningún comentario, ¿cómo podíamos saber cómo habíamos fallado o, lo que es más importante, cómo mejorar nuestro servicio la próxima vez? Es totalmente posible que la persona confundiera nuestra empresa con otra empresa o simplemente no le gustara nuestra página web; también es posible que el usuario fuera un competidor – bueno o malo, queríamos respuestas.

Así que respondimos al usuario públicamente y le invitamos a que nos llamara o nos respondiera por correo electrónico para explicar la razón de su calificación de una estrella; hasta la fecha no hemos recibido respuesta. El resultado es que de la noche a la mañana pasamos de una calificación general de 5/5 estrellas a 4,8/5 sin ninguna explicación o justificación, así que decidimos contactar con Google.

Las directrices de Google no ofrecen ninguna orientación y no diferencian entre las clasificaciones y las revisiones

No os aburriré con el proceso de reclamaciones a Google aunque si está interesado encontrará excelentes recursos en línea. Basta con decir que si su empresa ha recibido una calificación negativa sin explicación de un por qué, descubrirá que Google no la eliminará ya que no cumple con ¨las directrices de Google para su eliminación».

Como señala el artículo “Cómo eliminar una reseña de Google”, las malas reseñas pueden quebrar un negocio, especialmente uno nuevo, o que esté clasificado como una pequeña o mediana empresa. Aunque Google cuenta con un equipo de asistencia para pequeñas empresas en el que uno puede dejar su reclamación por una reseña negativa, no hay garantías de que le ayuden, como hemos descubierto, porque la reseña no fue abusiva ni incumplió ninguna de las demás políticas relacionadas de Google.

Google intenta ayudar y, en cuanto a las revisiones, ofrece algunos consejos sobre las mejores prácticas para las empresas:

¨Reseñas de sus clientes pueden proporcionar información valiosa para su empresa y responder a las críticas puede ayudar a crear la confianza de sus clientes. ¨

Sin embargo, queremos aprovechar esta oportunidad para dar a Google algunos valiosos comentarios sobre sus consejos de mejores prácticas y las revisiones locales de Google:

Adam Neale dice: ¨una calificación con explicación o consejo es útil; una reseña sin comentarios no lo es y no debe ser permitida, incluso si es de 5 estrellas¨. Además, Google debería permitir a los usuarios diferenciar qué es exactamente lo que están calificando con la explicación, por ejemplo:

• Quiero dar opinión sobre esta página web
  
• Quiero dar información sobre los servicios de esta compañía

Sugerimos este acercamiento a Google pero hasta la fecha no hemos recibido ninguna respuesta excepto una respuesta automática.

Sugerimos que Google cambie su política y no permita las revisiones sin comentarios. Esto incluye las clasificaciones de cinco estrellas. Una revisión no sirve para nada a menos que sea honesta y transparente. Si no le gustamos, díganos por qué, pero si no puede decir nada, no diga nada y aléjese del teclado!

Por Alex Salazar | Noticias Inmobiliarias | 22 abril 2020

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